某电商店铺在某短视频平台经营店铺。2023年5月底，杨某在该电商店铺购买两件衣服。收货后，杨某发表评价“满满的线头就不说了，服务态度太差，讲解不清楚，面料不对版，洗一次严重缩水掉色”“面料太差，一洗就掉色，各种线头，要买的劝退，变形变色缩水”。该电商店铺认为上述评价侵犯其名誉权，遂诉至即墨法院。

裁判结果

法院经审理认为，从维护消费者批评建议权以及评价机制建立的初衷而言，消费者有权对接受产品或服务进行评价。消费者对商家的评价虽具有一定的主观性，但只要不是出于恶意诋毁商业信誉目的，消费者作出的负面评价一般不构成侵害名誉权。本案杨某陈述其购物体验内容属实，并非虚构、捏造事实，不存在恶意诋毁店铺名誉的情形。同时，对于企业法人、非法人组织而言，名誉权反映了社会对它在生产经营等方面表现的总的评价，消费者在消费商品过程中对消费感受的主观评价并不至于导致该家电商店铺的社会评价降低。因此，法院依法驳回某电商店铺要求删除差评、赔礼道歉、赔偿损失等诉讼请求。
承办法官：黄妙妙

法官说法

《中华人民共和国电子商务法》第三十九条规定：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”消费者对产品进行评价是行使监督权的一种方式，消费者的差评属于对消费过程中消费感受的主观评价范畴，消费者有权自主选择好评或者差评。同时，《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条规定：“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。”企业名誉权是社会对它在生产经营等方面表现的总的评价，消费者的正常评价不会导致企业总体评价的降低，因此不构成侵权。
若消费者非基于真实的交易，或短时间内多次给出不合理差评，又或者发布者言语明显不当，随意虚构事实扩大负面评价，借机诽谤、诋毁的，应当认定消费者给予差评具有恶意。侵害商家名誉权的，消费者应当承担侵权责任。
商家应甄别消费者的评价。对于合理的负面评价，商家应正视，依法诚信经营并自觉接受监督，为消费者提供更优质的产品和服务。对于恶意的负面评价，商家可依法维权。